Goud waard: iemand die luistert

Nou poeh poeh, hè hè, we zijn er weer. Vanaf nu weer volop in de ether, want sinds vanmorgen hebben we weer internet. Na 13 dagen bellen, zeuren en vele explosies verder, is het gelukt. We hebben verbinding. Vanmorgen kwam er voor tienen een monteur binnen die het zaakje binnen vijf minuten gefikst had. "Geen idee waarom het zo lang moest duren", was zijn tekst. "Het was eigenlijk heel simpel." E. vertelt het me als hij -een tevreden man- weer belt met de vaste lijn. "En heb je hem met een windbuks van het erf geschoten?", vraag ik. Nee, dat had hij niet gedaan. En dat doe je ook niet: daar ben je gewoon te opgelucht voor.

Op 15 augustus verhuisden we naar ons nieuwe huis. Heerlijk! En de volgende dag zouden we weer internet hebben. Dat hadden we zo afgesproken met de KPN. Dat lukte natuurlijk niet van de ene op de andere dag, dus E. had netjes 16 dagen van tevoren contact opgenomen om het keurig in te plannen. Maar helaas, dat lukte niet. Kan gebeuren, er gaat wel eens iets mis. Wel balen natuurlijk, maar in de verwachting dat het de maandag erop weer in orde zou zijn, vergaven we dat de KPN, dankzij de algehele jubelstemming als gevolg van onze verhuizing.

's Avonds kreeg ik een sms'je dat het klusje was geklaard. Mocht ik daar anders over denken, dan kon ik 'verhuis' sms'en naar KPN. Dat heb ik natuurlijk onmiddellijk gedaan - en niet een keer. Iedere dag hebben we wel met helpdeskmedewerkers gesproken. Dan E. weer, dan ik. Of allebei op een dag meerdere keren. We hadden geen van beiden het idee dat het ook maar enig effect sorteerde: we hadden net zo goed tegen een staande lamp kunnen praten. Maar je doet wat, je wilt toch het idee hebben dat je er iets aan gedaan hebt. "Ik begrijp het, heel vervelend voor u", vertelt een begripvolle medewerker me op een avond. Maar ik geloof haar niet: ze begrijpt het helemaal niet, want dan zouden ze er als de wiedeweerga werk van gaan maken. "Ik wil helemaal niet vriendelijk te woord worden gestaan", zeg ik. "Ik wil dat ons probleem opgelost wordt". Maar dat gebeurde niet. Het leek alsof de medewerkers waren getraind om klanten vriendelijk af te poeieren in plaats van om hun probleem op te lossen. Ze konden geen enkele uitspraak doen over de termijn waarop het probleem opgelost zou zijn, of over de planning die daar op gezet was. Het schoot geen meter op.

Gisteren belde ik nog maar eens zonder me al te veel illusies te maken.  We dachten eigenlijk dat er maar een uitweg mogelijk was: overstappen naar Ziggo. Maar deze keer kreeg ik iemand aan de telefoon die luisterde. Echt luisterde. Je merkt het verschil onmiddellijk. Hij viel even stil toen hij hoorde dat we al 13 dagen zonder internet zaten. Net als al zijn collega's voor hem, vroeg hij me om even geduld te hebben terwijl hij het uitzocht. Met een ongekende openheid van zaken gaf hij aan dat er al diverse monteurs betrokken waren geweest. "Maar ze hebben het niet afgemaakt", zegt hij nog steeds licht ontdaan. "Ik ga er direct achteraan." Echt geloven doe ik dat eerlijk gezegd niet. Maar wie schetst onze verbazing als E. door de KPN gebeld wordt? Jammer genoeg zit hij op dat moment in vergadering en drukt het gesprekje weg voor hij er erg in heeft door wie hij wordt gebeld. Gelukkig volgt er een sms'je en vanmorgen volgde de monteur.

En nu zit ik hier dan: lekker onderuitgezakt op mijn laptop te bloggen. Heerlijk. Als ik zou willen zou ik de televisie ook nog aan kunnen zetten en ik zou ook kunnen gaan bellen. We hebben namelijk een alles-in-één-pakket met internet, telefoon en televisie. Bellen kon gelukkig mobiel. Voor de tv hadden we een digitenne aan kunnen schaffen. Maar alhoewel ik dol ben op tv-kijken, daar kan ik ook wel zonder. Internet heb ik het meest gemist: een potje surfen en een stukje bloggen? Dat moet eigenlijk wel doorgaan. Daar wordt het leven toch een stuk leuker van. En het enige wat daarvoor nodig is, is een medewerker die echt luistert en dan vervolgens iets doet. Collega zou het -geïnspireerd door zijn moeder- zo verwoorden: zulksen zijn goud waard.

#KPN #fail

Ooit trokken we in het pre-internet-tijdperk in ons oude huis. Vorig jaar verhuisden we noodgedwongen naar ons tijdelijke adres. Alles verliep redelijk vlekkeloos, met uitzondering van een ding: het overzetten van internet. Wekenlang hebben we geknoeid met een dongel en digitenne. Dus ja, dan houd je je hart wel vast. En terecht, want inmiddels zitten we al vijf dagen in ons nieuwe huis zonder internet. Aangezien we ook televisie en telefoon via internet hebben, zijn we hier verstoken van alle media.

Onze leverancier is KPN. Eerder zegde E zijn zakelijk abonnement al op. Dat leverde namelijk helemaal niets op aan extra service. Correctie: ook dat leverde helemaal geen service op. De afgelopen dagen zijn we er weer getuige van hoe een grote organisatie klein kan zijn.

Als we vrijdagavond geen internet hebben, bellen we voor de eerste keer met KPN. Een paar dagen later hebben we alle mogelijke telefoonnummers al gebeld en iedere keer worden vriendelijk te woord gestaan, maar de boot wordt afgehouden. We worden vriendelijk maar beslist van het kastje naar de muur gestuurd. Het is 'doorgezet binnen de interne organisatie', hoor ik in het vierde telefoongesprek (ik tel hier alleen die van mij). "Doe me het telefoonnummer van de interne organisatie dan maar even", zeg ik inmiddels ziedend. "Nee, dat is niet mogelijk". "Wanneer gaat de interne organisatie het dan oppakken?", vraag ik. "Dat is doorgaans tussen 24 en 48 uur". "Maar wij wachten al 4 x 24 uur, als we die 16 x24 uur voor de administratieve voorbereiding, handeling en afhandeling niet meetellen, dus dat lijkt me voor ons niet aan de orde. Voor wanneer staat het ingeboekt?", vraag ik door, een van mijn  specialiteiten. "Daar kan ik niets over zeggen mevrouw, ik kan u alleen maar zeggen dat het binnen 24 tot 48 uur gebeurt." "U kunt me toch echt niet wijsmaken dat u niet kunt inzien wanneer het ingepland is. Ik neem toch aan dat er binnen uw organisatie met planningen wordt gewerkt of niet?" De training van de medewerkers van de helpdesks lijkt er op gericht te zijn om klanten vriendelijk af te houden. "U kunt een klacht indienen via de website van KPN", vertelt een van de medewerkers van het callcenter. "Ja, daar heb ik nu niet zoveel aan he?", zeg ik. "Maar maakt u zich niet ongerust, dat ga ik zeker doen."

Ondertussen komen we geen stap verder.maandagavond krijgen we een sms'je dat er dinsdag tussen 2 en 4 naar onze 'storing' wordt gekeken. Om 4 uur heeft e nog steeds geen internet en ook geen telefoontje op onze mobiele telefoon van KPN. Dus belt hij. Het is niets  opgeschoten, hoort hij na lang wachten en aandringen. De monteur die hier ook al was en die constateerde dat het probleem niet hier, niet in de lijn,maar in een kastje verderop zit, is al twee keer bij het kastje geweest. Maar het kastje was niet open. Dus dan kan de monteur er niet bij. Dinsdagavond hoort E dat we ook niet weer hoeven bellen op woensdag, want pas vrijdag kijkt er weer een monteur naar...

Wat een waardeloze organisatie die KPN, bureaucratie, afhouden en geen idee van klantgerichtheid. Klantvriendelijkheid wordt ingevuld door medewerkers van callcenters trainingen te geven in het vriendelijk te woord staan van gefrustreerde mensen. Maar dat is geen klantvriendelijkheid. Klantvriendelijkheid is niet dat je mensen vriendelijk afwimpelt, klantvriendelijkheid is dat je je werkelijk verplaatst in je klanten en hun problemen oplost. En daar heeft KPN geen kaas van gegeten. Dat wordt overstappen. Iemand suggesties? 

Dit hele verhaal is met een vinger opmijn  telefoon getypt, het duurt even, maar dan heb je ook wat.

Don't give up

E. geeft me een brief van de KPN. Op 12 maart willen ze ons overzetten op het alles-in-een-pakket. "Dat hebben we toch allang?", vraag ik. "Sinds december", zegt E. Er is dus hoogstwaarschijnlijk sprake van een communicatiefoutje. We willen niet het risico nemen dat er op 12 maart iets onherstelbaars wordt gedaan. Dus bellen we. Dat wil zeggen: ik bel, want E. heeft het druk. Lees: E. heeft een broertje dood aan dit soort telefoontjes.

Direct maar bellen dan. Met de wetenschap dat iedere minuut me 10 cent kost, luister ik het menu af. Ik luister gedachteloos naar het wachtmuziekje, tot ik opeens hoor wat er gedraaid wordt: Don't give up. Dat getuigt wel van zelfinzicht van de KPN, je moet namelijk wel van het vasthoudende type zijn. En dan krijg ik eindelijk iemand aan de telefoon. Ik leg het hele verhaal uit. "Dan is er blijkbaar iets misgegaan", zegt de telefoniste. Zover waren wij ook al. "Het heeft elkaar hoogstwaarschijnlijk gepasseerd. U kunt het als niet verzonden beschouwen." Dat gaat wel erg makkelijk. "Moet u niet even naar onze gegevens kijken?", vraag ik. Hoe weten ze anders dat ze op 12 maart niets voor ons hoeven te doen?  Ik dring haar onze gegevens op en dan ziet ze dat we inderdaad al voorzien zijn van een alles-in-een-pakket. "U hoeft dus op 12 maart helemaal niets voor ons te doen", herhaal ik nog eens. Ze verzekert me dat ik me daar niet ongerust over hoef te maken.

En zo is het dan zomaar weer geregeld: ik heb op eigen kosten een foutje van de KPN hersteld. En nou maar hopen dat op 12 maart internet niet op z'n gat ligt, de telefoon het nog doet en het beeld niet op zwart gaat.