Absurd

Gisteren reed ik even langs het gemeentehuis om door te geven dat we zijn verhuisd. We wonen hier nu alweer vijf weken, maar het is er tot nu toe bij gebleven om dat even aan de gemeente te melden. Het huis is inmiddels al gekeurd door iemand van de gemeente, dus in principe weten ze het. Maar goed, dat is van een andere afdeling. En wij doen het natuurlijk zoals het hoort.

Dus meld ik me bij de balie nadat ik netjes een bonnetje heb getrokken. "Wij zijn verhuisd", zeg ik. "Dat wil ik graag even melden." "Daar moet u even een afspraak voor maken", zegt de dame achter de balie. Ik val ter plekke bijna om van verbazing. Met alles wat ons is overkomen hebben we het nooit tot een afspraak geschopt en nu moeten we voor een simpele verhuizing van A naar B een afspraak maken? "Waarom?", zeg ik. "Daar zie ik het nut niet van in. Wat moet er dan worden besproken?" Dat kan ze me niet direct vertellen. "Ik vind het absurd", zeg ik. De dame die naast de baliemedewerkster zit -een collega of stagiaire wellicht- wordt gegrepen door de twijfel na mijn toch wel uitgesproken reactie. "Hebben we daar niet gewoon een formulier voor?", vraagt ze. Een andere collega wordt erbij geroepen. "Mevrouw is verhuisd. Kan dat ook met een formulier worden afgehandeld?" De collega gaat op zoek naar een formulier en dat mag ik dan gewoon meenemen. Een afspraak hoeft niet.

Als ik in de auto stap om naar mijn volgende afspraak te reizen, denk ik er nog even over na. Als ze dit aan alle mensen die in de gemeente Hoogezand wonen aanbieden, dan loopt dat nogal in de kosten. Ik zoek het even op: in de gemeente wonen 34.438 inwoners. Het is nog veel absurder dan ik dacht.

#KPN #fail

Ooit trokken we in het pre-internet-tijdperk in ons oude huis. Vorig jaar verhuisden we noodgedwongen naar ons tijdelijke adres. Alles verliep redelijk vlekkeloos, met uitzondering van een ding: het overzetten van internet. Wekenlang hebben we geknoeid met een dongel en digitenne. Dus ja, dan houd je je hart wel vast. En terecht, want inmiddels zitten we al vijf dagen in ons nieuwe huis zonder internet. Aangezien we ook televisie en telefoon via internet hebben, zijn we hier verstoken van alle media.

Onze leverancier is KPN. Eerder zegde E zijn zakelijk abonnement al op. Dat leverde namelijk helemaal niets op aan extra service. Correctie: ook dat leverde helemaal geen service op. De afgelopen dagen zijn we er weer getuige van hoe een grote organisatie klein kan zijn.

Als we vrijdagavond geen internet hebben, bellen we voor de eerste keer met KPN. Een paar dagen later hebben we alle mogelijke telefoonnummers al gebeld en iedere keer worden vriendelijk te woord gestaan, maar de boot wordt afgehouden. We worden vriendelijk maar beslist van het kastje naar de muur gestuurd. Het is 'doorgezet binnen de interne organisatie', hoor ik in het vierde telefoongesprek (ik tel hier alleen die van mij). "Doe me het telefoonnummer van de interne organisatie dan maar even", zeg ik inmiddels ziedend. "Nee, dat is niet mogelijk". "Wanneer gaat de interne organisatie het dan oppakken?", vraag ik. "Dat is doorgaans tussen 24 en 48 uur". "Maar wij wachten al 4 x 24 uur, als we die 16 x24 uur voor de administratieve voorbereiding, handeling en afhandeling niet meetellen, dus dat lijkt me voor ons niet aan de orde. Voor wanneer staat het ingeboekt?", vraag ik door, een van mijn  specialiteiten. "Daar kan ik niets over zeggen mevrouw, ik kan u alleen maar zeggen dat het binnen 24 tot 48 uur gebeurt." "U kunt me toch echt niet wijsmaken dat u niet kunt inzien wanneer het ingepland is. Ik neem toch aan dat er binnen uw organisatie met planningen wordt gewerkt of niet?" De training van de medewerkers van de helpdesks lijkt er op gericht te zijn om klanten vriendelijk af te houden. "U kunt een klacht indienen via de website van KPN", vertelt een van de medewerkers van het callcenter. "Ja, daar heb ik nu niet zoveel aan he?", zeg ik. "Maar maakt u zich niet ongerust, dat ga ik zeker doen."

Ondertussen komen we geen stap verder.maandagavond krijgen we een sms'je dat er dinsdag tussen 2 en 4 naar onze 'storing' wordt gekeken. Om 4 uur heeft e nog steeds geen internet en ook geen telefoontje op onze mobiele telefoon van KPN. Dus belt hij. Het is niets  opgeschoten, hoort hij na lang wachten en aandringen. De monteur die hier ook al was en die constateerde dat het probleem niet hier, niet in de lijn,maar in een kastje verderop zit, is al twee keer bij het kastje geweest. Maar het kastje was niet open. Dus dan kan de monteur er niet bij. Dinsdagavond hoort E dat we ook niet weer hoeven bellen op woensdag, want pas vrijdag kijkt er weer een monteur naar...

Wat een waardeloze organisatie die KPN, bureaucratie, afhouden en geen idee van klantgerichtheid. Klantvriendelijkheid wordt ingevuld door medewerkers van callcenters trainingen te geven in het vriendelijk te woord staan van gefrustreerde mensen. Maar dat is geen klantvriendelijkheid. Klantvriendelijkheid is niet dat je mensen vriendelijk afwimpelt, klantvriendelijkheid is dat je je werkelijk verplaatst in je klanten en hun problemen oplost. En daar heeft KPN geen kaas van gegeten. Dat wordt overstappen. Iemand suggesties? 

Dit hele verhaal is met een vinger opmijn  telefoon getypt, het duurt even, maar dan heb je ook wat.

Hulp en boete

Je hebt geen idee wat je kunt en moet verwachten als je huis is afgebrand. We krijgen ontzettend veel lieve en hartelijke reacties. Dat doet ontzettend goed. Er wordt ons ook veel hulp aangeboden. Dat is heel fijn en ook ontroerend.

Je moet eigenlijk je hele leven opnieuw organiseren. Dat is ongewoon: niet veel mensen komen voor die opgave te staan. En ook instanties zijn daar niet op ingesteld. Met ons huis ging namelijk alles in vlammen op: onze identiteitsbewijzen, onze pasjes, rijbewijzen, al E's papieren werk en de administratie.

Nu we bij mijn zus onderdak hebben, is het opnieuw aanvragen van onze papieren het belangrijkst. Zonder papieren ben je niemand, heb je niks en kun je niks. Dus dinsdagmorgen bel ik eerst met het gemeentehuis om te vragen of ik ook even alles in een keer kan regelen, anders dan door gewoon een nummertje te trekken bij de balie. Maar nee, we moeten gewoon een nummertje trekken. Dus op naar Hoogezand. Eerst een uittreksel van het bevolkingsregister voor ons allemaal, dan naar het politiebureau. "Hebt u even iets anders te doen?", vraagt de vriendelijke baliemedewerkster op het politiebureau. Zoveel proces-verbalen heeft ze namelijk niet in een keer klaar. We benutten de tijd om voor mij een basisgarderobe bij elkaar te shoppen. Dat lukt en als we terugkomen liggen de papieren klaar.

Op woensdag gaan we weer met zijn allen naar het gemeentehuis om onze identeitspapieren en rijbewijzen weer aan te vragen. Onze zoon is sinds de laatste aanvraag voor papieren maar liefst 20 centimeter gegroeid, tot nu 2.00 meter. Bij de afrekening vertelt de baliemedewerkster enigszins beschaamd dat we een boete van ruim 100 euro moeten betalen voor de vermissing van onze paspoorten en rijbewijzen. Zonder gêne gebruik ik het pasje van mijn zus om de aanzienlijke som te betalen.

E. loopt tegen problemen aan met zijn belastingen, want het is bijna 1 juni. Hij belt de belastingdienst om het uit te leggen en uitstel te vragen. Maar nee, het afbranden van je huis is voor de belastingdienst geen reden om uitstel te verlenen. "Dan maar een boete", zegt E. Wat moet je er ook verder aan doen? Als je huis is afgebrand zijn dat geen zaken waar je je nog erg druk over maakt.