Onze leverancier is KPN. Eerder zegde E zijn zakelijk abonnement al op. Dat leverde namelijk helemaal niets op aan extra service. Correctie: ook dat leverde helemaal geen service op. De afgelopen dagen zijn we er weer getuige van hoe een grote organisatie klein kan zijn.
Als we vrijdagavond geen internet hebben, bellen we voor de eerste keer met KPN. Een paar dagen later hebben we alle mogelijke telefoonnummers al gebeld en iedere keer worden vriendelijk te woord gestaan, maar de boot wordt afgehouden. We worden vriendelijk maar beslist van het kastje naar de muur gestuurd. Het is 'doorgezet binnen de interne organisatie', hoor ik in het vierde telefoongesprek (ik tel hier alleen die van mij). "Doe me het telefoonnummer van de interne organisatie dan maar even", zeg ik inmiddels ziedend. "Nee, dat is niet mogelijk". "Wanneer gaat de interne organisatie het dan oppakken?", vraag ik. "Dat is doorgaans tussen 24 en 48 uur". "Maar wij wachten al 4 x 24 uur, als we die 16 x24 uur voor de administratieve voorbereiding, handeling en afhandeling niet meetellen, dus dat lijkt me voor ons niet aan de orde. Voor wanneer staat het ingeboekt?", vraag ik door, een van mijn specialiteiten. "Daar kan ik niets over zeggen mevrouw, ik kan u alleen maar zeggen dat het binnen 24 tot 48 uur gebeurt." "U kunt me toch echt niet wijsmaken dat u niet kunt inzien wanneer het ingepland is. Ik neem toch aan dat er binnen uw organisatie met planningen wordt gewerkt of niet?" De training van de medewerkers van de helpdesks lijkt er op gericht te zijn om klanten vriendelijk af te houden. "U kunt een klacht indienen via de website van KPN", vertelt een van de medewerkers van het callcenter. "Ja, daar heb ik nu niet zoveel aan he?", zeg ik. "Maar maakt u zich niet ongerust, dat ga ik zeker doen."
Ondertussen komen we geen stap verder.maandagavond krijgen we een sms'je dat er dinsdag tussen 2 en 4 naar onze 'storing' wordt gekeken. Om 4 uur heeft e nog steeds geen internet en ook geen telefoontje op onze mobiele telefoon van KPN. Dus belt hij. Het is niets opgeschoten, hoort hij na lang wachten en aandringen. De monteur die hier ook al was en die constateerde dat het probleem niet hier, niet in de lijn,maar in een kastje verderop zit, is al twee keer bij het kastje geweest. Maar het kastje was niet open. Dus dan kan de monteur er niet bij. Dinsdagavond hoort E dat we ook niet weer hoeven bellen op woensdag, want pas vrijdag kijkt er weer een monteur naar...
Wat een waardeloze organisatie die KPN, bureaucratie, afhouden en geen idee van klantgerichtheid. Klantvriendelijkheid wordt ingevuld door medewerkers van callcenters trainingen te geven in het vriendelijk te woord staan van gefrustreerde mensen. Maar dat is geen klantvriendelijkheid. Klantvriendelijkheid is niet dat je mensen vriendelijk afwimpelt, klantvriendelijkheid is dat je je werkelijk verplaatst in je klanten en hun problemen oplost. En daar heeft KPN geen kaas van gegeten. Dat wordt overstappen. Iemand suggesties?
Dit hele verhaal is met een vinger opmijn telefoon getypt, het duurt even, maar dan heb je ook wat.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten