Bezorgfrustratie

De zoon komt vorige week op zaterdagmorgen binnenlopen. Ik hang op dat moment net met Coolblue aan de lijn. De laptop die ik donderdag heb besteld, ligt als een bal in het zand bij DHL. De status blijft onveranderd: aangemeld. Mijn onderbuikgevoel zegt dat er iets niet in de haak is. Toen ik bij het opstaan zag dat er nog steeds niks was veranderd, heb ik direct gebeld om oplopende frustratie te voorkomen. 

Klantbelofte

Ik ga ervan uit dat producten van Coolblue de volgende dag worden geleverd. Dat is hun klantbelofte. Maar ze bezorgen de elektronica blijkbaar niet zelf. Dat doet DHL voor ze. De mevrouw van de klantenservice van Coolblue zoekt het verder uit. Het is een beetje een raadsel. Ze gaan het volgen en als er binnen vier werkdagen niks gebeurt, grijpen ze in. "Laat dat bezorgen maar zitten", zeg ik daarop tegen de medewerker. "Ik haal 'm zelf wel even op." Als ik geweten had dat de elektronica van Coolblue wordt bezorgd door DHL, was ik er sowieso niet aan begonnen. Maar zelf ophalen kan niet meer. Hij is namelijk al aangemeld bij DHL. Wat wel kan: nog een laptop betalen en dan melden ze de andere af. Het geld van de verdwenen laptop zou ik dan over een aantal dagen terugkrijgen. Dat gaat me net even te ver.  

Overstromende mailbox

De zoon heeft soortgelijke frustraties. Op de vroege zaterdagochtend heeft hij een aantal onderhoudsmiddelen voor zijn motor bij een plaatselijke leverancier gehaald. De hele week al stromen de pakjes binnen, omdat hij zijn motor reviseert. En omdat hij overdag niet thuis is, gebruikt hij ons als leverpunt. Maar aan online bestellen zit een behoorlijk minpunt.  "Voor je het weet heb je weer twintig mails binnen", zegt hij en hij vervolgt: "Bedankt voor uw bestelling - Hier is de factuur voor uw bestelling - Uw bestelling heeft ons pandje verlaten - Uw bestelling ligt nu bij de bezorger - Dit is de track and trace voor uw pakje - De bezorger is onderweg - De bezorger heeft het pakje afgeleverd - Bent u tevreden over ons product." Hij overdrijft niet. En in dit scenario is er ook nog niks bijzonders gebeurd.

Slechte ervaringen

Als ik de oudste over onze frustraties vertel, doet ook zij nog een duit in het zakje. "Ik laat het altijd bij een afhaalpunt brengen, want thuis afleveren is sowieso een drama." De jongste is jarig en het pakje dat ze  voor haar heeft besteld, is nog niet geleverd. Het ligt in Tynaarlo. "Ik haal 'm zelf wel even uit Tynaarlo", had ze voorgesteld. Maar dat was geen optie. 

De jongste heeft dit probleem niet. Zij heeft een postbus waarin je ook een pakket kunt afleveren. "Ideaal", zegt ze. Maar ze heeft wel sterke verhalen over pakjes die in de container worden gelegd vlak voordat ze geleegd worden - met alle gevolgen vandien.

Tevreden? 

Ik krijg zaterdag een mail of ik tevreden ben over het contact met de klantenservice. Ik vul het in. Ook vragen ze me wat ik morgen zou veranderen bij Coolblue. Onmiddellijk het contract met DHL opzeggen, schrijf ik. Ik vind het een onbetrouwbare bezorgdienst. Ook als ik zeker weet dat we thuis waren, gebeurt het te vaak dat we een berichtje krijgen dat ze het pakketje niet konden bezorgen.

Geen beweging

Na vier dagen is er nog geen beweging bij DHL. Ik wacht het initiatief van Coolblue niet af en benader Coolblue nu via de chat. De mevrouw van de klantenservice zoekt het uit. De zending blijkt verdwenen. Ze annuleert de zending en doet de hele exercitie opnieuw. Lange tijd is het bezorgtijdvak de volgende dag tussen 10.20 uur en 14.00 uur. Ik ben de hele tijd beneden, ga niet naar de wc en hou het scherp in de gaten. Om 13.06 uur krijg ik het volgende bericht: "We hebben elkaar gemist, we komen nog een keer langs". Dat bedoel ik nou. 100% zeker dat ze niet zijn geweest. En nog weer later: "We bezorgen je pakket bij een DHL ServicePoint." Zeg dan direct: we bezorgen alleen bij een DHL ServicePoint. Ik meld het onmiddellijk bij Coolblue. Ik kan er een formele klacht van maken, zeggen ze. Maar ik ga er niet meer tijd insteken.

´s Avonds wordt de laptop niet bij het dichtstbijzijnde DHL ServicePoint bezorgd, maar toch nog aan huis. En de volgende dag wordt er ook nog een geleverd via de pakketautomaat... 

De illustraties op mijn blog zijn afkomstig van Boomerang Cards.  Hier vind je deze.

De soundtrack bij de blog is: