#KPN #fail

Ooit trokken we in het pre-internet-tijdperk in ons oude huis. Vorig jaar verhuisden we noodgedwongen naar ons tijdelijke adres. Alles verliep redelijk vlekkeloos, met uitzondering van een ding: het overzetten van internet. Wekenlang hebben we geknoeid met een dongel en digitenne. Dus ja, dan houd je je hart wel vast. En terecht, want inmiddels zitten we al vijf dagen in ons nieuwe huis zonder internet. Aangezien we ook televisie en telefoon via internet hebben, zijn we hier verstoken van alle media.

Onze leverancier is KPN. Eerder zegde E zijn zakelijk abonnement al op. Dat leverde namelijk helemaal niets op aan extra service. Correctie: ook dat leverde helemaal geen service op. De afgelopen dagen zijn we er weer getuige van hoe een grote organisatie klein kan zijn.

Als we vrijdagavond geen internet hebben, bellen we voor de eerste keer met KPN. Een paar dagen later hebben we alle mogelijke telefoonnummers al gebeld en iedere keer worden vriendelijk te woord gestaan, maar de boot wordt afgehouden. We worden vriendelijk maar beslist van het kastje naar de muur gestuurd. Het is 'doorgezet binnen de interne organisatie', hoor ik in het vierde telefoongesprek (ik tel hier alleen die van mij). "Doe me het telefoonnummer van de interne organisatie dan maar even", zeg ik inmiddels ziedend. "Nee, dat is niet mogelijk". "Wanneer gaat de interne organisatie het dan oppakken?", vraag ik. "Dat is doorgaans tussen 24 en 48 uur". "Maar wij wachten al 4 x 24 uur, als we die 16 x24 uur voor de administratieve voorbereiding, handeling en afhandeling niet meetellen, dus dat lijkt me voor ons niet aan de orde. Voor wanneer staat het ingeboekt?", vraag ik door, een van mijn  specialiteiten. "Daar kan ik niets over zeggen mevrouw, ik kan u alleen maar zeggen dat het binnen 24 tot 48 uur gebeurt." "U kunt me toch echt niet wijsmaken dat u niet kunt inzien wanneer het ingepland is. Ik neem toch aan dat er binnen uw organisatie met planningen wordt gewerkt of niet?" De training van de medewerkers van de helpdesks lijkt er op gericht te zijn om klanten vriendelijk af te houden. "U kunt een klacht indienen via de website van KPN", vertelt een van de medewerkers van het callcenter. "Ja, daar heb ik nu niet zoveel aan he?", zeg ik. "Maar maakt u zich niet ongerust, dat ga ik zeker doen."

Ondertussen komen we geen stap verder.maandagavond krijgen we een sms'je dat er dinsdag tussen 2 en 4 naar onze 'storing' wordt gekeken. Om 4 uur heeft e nog steeds geen internet en ook geen telefoontje op onze mobiele telefoon van KPN. Dus belt hij. Het is niets  opgeschoten, hoort hij na lang wachten en aandringen. De monteur die hier ook al was en die constateerde dat het probleem niet hier, niet in de lijn,maar in een kastje verderop zit, is al twee keer bij het kastje geweest. Maar het kastje was niet open. Dus dan kan de monteur er niet bij. Dinsdagavond hoort E dat we ook niet weer hoeven bellen op woensdag, want pas vrijdag kijkt er weer een monteur naar...

Wat een waardeloze organisatie die KPN, bureaucratie, afhouden en geen idee van klantgerichtheid. Klantvriendelijkheid wordt ingevuld door medewerkers van callcenters trainingen te geven in het vriendelijk te woord staan van gefrustreerde mensen. Maar dat is geen klantvriendelijkheid. Klantvriendelijkheid is niet dat je mensen vriendelijk afwimpelt, klantvriendelijkheid is dat je je werkelijk verplaatst in je klanten en hun problemen oplost. En daar heeft KPN geen kaas van gegeten. Dat wordt overstappen. Iemand suggesties? 

Dit hele verhaal is met een vinger opmijn  telefoon getypt, het duurt even, maar dan heb je ook wat.

8 en geen 24

Ik schreef er al eerder over: ik ben helemaal los met kopen via het internet. Vandaag bestelde ik stoelen. Zaterdag reisden we naar Nijverdal om even in de stoelen te kunnen zitten. Toch wel handig als de leverancier ook een echte winkel heeft waar je zo'n stoel dan even kunt bekijken. Okee, het is een eindje uit de buurt, maar we konden twee vliegen in een klap slaan: we namen ook de oudste weer mee uit Enschede. En omdat het vakantie is, koppelden we er ook een bezoekje aan het Twents museum aan vast.

De stoelen die ik op internet had uitgezocht waren erg mooi, maar die kopen we niet. De eetkamerstoelen wel: die zien er leuk uit en ze zitten goed. (Foto's volgen later!). Dus vandaag wil ik tot de koop overgaan. Dat doe ik dan weer via internet. Ik bestel 8 stoelen. Het gaat een beetje raar, mijn transactie wordt afgebroken, maar daar laat ik me natuurlijk niet door afschrikken. Ik begin gewoon weer van voren af aan. Als ik uiteindelijk tot de koop ben overgegaan, check ik de mail voor de bevestiging. Ik kan de status controleren via Mijn bestellingen. En dan zie ik tot mijn schrik dat er 3 keer een bestelling van 8 stoelen staat. En ook al zijn ze leuk, 24 stoelen zijn toch wel een beetje veel van het goede. Hetzelfde geldt voor drie keer een rekening voor 8 stoelen.

Gelukkig weet ik waar ik naartoe kan bellen. Nog zo'n voordeel van een 'echte' winkel achter zo'n internetstore. De nuchtere Twentse verkoper stelt me gerust: er is maar een bestelling waar een vinkje voor staat en alleen die bestelling wordt afgeleverd. "Maakt u zich maar niet ongerust hoor, u krijgt er 8, geen 24." Is het toch nog weer goed afgelopen. En donderdag zijn ze er al!

Kom jij maar eens even...

Teveel mensen in mijn omgeving gaan te jong dood. De gemiddelde levensverwachting van een man is 79 jaar en van een vrouw maar liefst 83. Als ik uitga van mijn eigen omgeving, dan moeten er toch een flink aantal honderdjarige mannen komen om het gemiddelde weer een beetje op peil te brengen. Het lijkt me een goed idee als mijn vader daar een van is. Die wordt dit jaar namelijk 80 en zit dan een jaartje boven het gemiddelde.

Gisteren hoorde ik dat een klasgenoot van mij van de lagere school is overleden. Ik zat op een kleine school waar we in dubbele klassen zaten. Hij zat een klas hoger en was dus nog maar 53 jaar. Hij was een verlegen jongen met veel gevoel voor humor. Hij leefde nu een rustig leven net buiten het dorp. Op feesten en partijen zag je hem niet zoveel, met een uitzondering: hij schitterde ieder jaar op het toneel van de plaatselijke toneelvereniging. Daar speelde hij de sterren van de hemel.

Op zich verbaast dat me niks. Ik herinner me nog dat hij in de laatste klas van de basisschool Sinterklaas speelde. We geloofden niet meer in Sinterklaas en maakten pakjes voor elkaar, maar hij speelde zijn rol met verve. Zo verlegen als hij anders was, zo ondeugend was hij als Sinterklaas. "Kom jij maar eens even bij Sinterklaas op schoot zitten", zei hij tegen mij. Daar kon natuurlijk geen sprake van zijn, maar het was toch leuk geprobeerd.

En nu is zijn leven voorbij. Onvoorstelbaar. Het had nog zoveel voor hem in petto moeten hebben.

Zijn jullie er goed uitgekomen?

Vanmorgen kwam de bamboeman langs voor het opleveren van de vloer. De vloer is met liefde en zorg gelegd en dat zie je eraan af. De bamboeman spreekt ook met liefde over de vloer. "Over drie jaar weet ik vast niet meer hoe u heet, maar ik ken uw vloer nog wel.", zegt hij. Hij neemt een setje mee waar we de vloer mee kunnen onderhouden. Dat is verbazingwekkend eenvoudig. Eens in de maand dweilen is volgens hem voldoende. Met een fles schoonmaakmiddel kunnen we een jaar toe. Vlekjes wegwerken kan met een spray en een vuilabsorberend doekje. Het is echt een vloer naar mijn hart!

We praten nog even na en hij complimenteert ons over het huis: dat er goede materialen zijn gebruikt en dat het schilderwerk er zo strak uitziet. Wij zijn ook opgetogen over het resultaat. "Zijn jullie er met de verzekeringen ook goed uitgekomen?", vraagt hij. Het is een vraag die veel aan ons wordt gesteld. We zijn er goed uitgekomen. Dat wil zeggen: de opstal verliep redelijk vlekkeloos en ook over de uitgekeerde inboedel zijn we tevreden. Natuurlijk moeten we er geld bijleggen. Je krijgt niet alles vergoed en wat we hadden krijgen we nooit meer terug.

Dat dat allemaal zo zou verlopen wisten we natuurlijk niet die 26e mei dat ons huis afbrandde. We hadden toen we op straat stonden geen idee hoe we verzekerd waren. We wisten alleen dat we verzekerd waren. En E. wist gelukkig waar we wat verzekerd hadden. Alle papieren, onze pasjes en ook de telefoons waren in vlammen opgegaan. Van mijn ouders kregen we tijdelijk een mobiele telefoon te leen. Dat moest ook wel, want we moesten voor de politie bereikbaar zijn. Die kregen dus het nummer van onze mobiele telefoon.

Zo ongeveer het eerste telefoontje dat we kregen op de mobiele telefoon was afkomstig van een contra-expertisebureau. Ze hadden tegen de politie gezegd dat het over de verzekering ging. In de veronderstelling dat ze onze verzekeraar aan de telefoon hadden, verstrekte de politie ons mobiele nummer. De contra-expert waarschuwde ons voor de verzekeraar. "Je hebt recht op contra-expertise. Vertrouw je verzekeraar niet, ze draaien je een poot uit.", was de boodschap. E. stond de contra-experts (want het bleef er niet bij een) te woord. Opdringerig en vasthoudend waren ze. En dat stond ons eigenlijk tegen. Was dat nou echt nodig? Wij hadden toch altijd eerlijk onze premie betaald? Waarom zouden ze ons dan niet eerlijk uitbetalen? Later hoorden we van de verzekeraar dat het inderdaad zo is dat je recht hebt op contra-expertise en dat zij dat moeten uitbetalen. Wat die bureaus er niet bij vertellen is dat hun uurtarieven vaak veel hoger zijn dan die van de verzekeringsexperts. En daar krijg je dan wel een rekening voor gepresenteerd.

We kregen zelfs nog een telefoontje van een 'slachtoffer'. Die wilde ons voor de verzekeraar waarschuwen omdat hij zelf ernstig gedupeerd was door een brand. Hij adviseerde ons een contra-expertisebureau in de arm te nemen en hij noemde ook een naam. Dat was toevallig de naam van het bureau dat ons al had gebeld. E. was zo helder dat hij vroeg:  "Hoe komt u eigenlijk aan ons nummer?" Er volgde een vaag verhaal dat hij iemand kende in Sappemeer die hem ons nummer had gegeven. En dat kon natuurlijk niet, want we hadden die telefoon en dat nummer nog nooit eerder gebruikt. De enigen die het nummer op dat moment hadden, waren wij, de familie, de politie en het contra-expertisebureau.

Het is een van de dingen die we meegemaakt hebben. We vertellen het vanmorgen aan de bamboeman in antwoord op zijn vraag. "Man", zegt hij. "Dat zijn Amerikaanse praktijken. Het lijkt wel op die boeken van John Grisham. Daarin heb je ook altijd van die agressieve letselschade-advocaten. Ik wist helemaal niet dat dat in Nederland gebeurde." Nee, dat wisten wij ook niet. Maar het is wel zo.

Het mag duidelijk zijn: we zijn er uit gekomen zonder contra-expertisebureau. Hoe? Door eerlijk te zijn, door goed op te letten, door scherp te zijn en door direct goede mensen rondom je te verzamelen: betrokken collega's die ons belangeloos adviseerden, onze zwager met zijn nuchtere kijk op zaken, onze aannemer die er bij waren bij moeilijke gesprekken. We hebben geluk gehad. Dat begon bij het overleven van de brand en dat heeft zich tot op de dag van vandaag doorgezet.

Emotionele flashback

Een troosteloos stilleven

We zijn bezig aan onze laatste week in ons tijdelijke huis. Misschien wel de laatste dagen. Wanneer we daadwerkelijk overgaan weten we nog niet precies. Ons huis is namelijk nog niet helemaal af, maar wel genoeg om te verhuizen. Met de aannemer moeten we nog een afspraak maken over de sleuteloverdracht en dan is het een kwestie van onze spullen overpakken.

Het gaat gebeuren

Deze week hebben we het huis grotendeels schoongemaakt. Maandagavond zette E. me uit bij de super om de benodigde schoonmaakspullen te halen. Hij rijdt alvast verder. Enigszins opgewonden loop ik door de super. Het gaat nu echt gebeuren! Onvoorstelbaar. 

Ambitieus programma

Ruim een jaar geleden, op 29 mei liep ik ook in de super. Het was de dinsdag na Pinksteren, drie dagen na de 26e mei - de dag dat ons huis afbrandde. Omdat E. en ik hadden bedacht dat het voor ons allemaal goed zou zijn om onze routines zo snel mogelijk op te pakken en confrontaties niet uit te stellen, had ik 's morgens de jongste naar school gebracht. Ik was samen met haar naar binnen gelopen. Op het schoolplein werd er naar ons gekeken: zij was immers het meisje van wie het huis was afgebrand, ik was haar moeder. Nadat ik haar had overgedragen aan de directeur, die haar naar haar klas zou begeleiden, stapte ik weer in de auto. Ik had namelijk een ambitieus programma voor die ochtend: na het naar school brengen van de jongste zou ik naar de super gaan om daar een paar dozen Merci te halen. Vervolgens zou ik die met de geleende spullen -slippers, trainingsbroek, shirt- afleveren bij de behulpzame buren die ze aan ons hadden uitgeleend. En als ik dat achter de rug had, zou ik achter onze identiteitspapieren aangaan: eerst naar het politiebureau en dan naar het gemeentehuis. Dat was het plan.

Blikken

Dus parkeer ik de auto op de stille parkeerplaats bij de super. Het is net acht uur. Ik ben een van de eerste klanten. Ik ben opgelucht, blij dat ik onze jongste zo goed heb afgeleverd. Ik ben een vaste klant bij de super, dus ze kennen me. Ik loop onbevangen binnen, nog niet voorbereid op de blikken. Bij de groente zie ik twee medewerkers met elkaar fluisteren. De een brengt de ander blijkbaar op de hoogte van onze persoonlijke stand van zaken. Ze werpen veelbetekenende blikken naar mij. Ook de vakkenvullers tussen de schappen steken de koppen bij elkaar als ze mij in beeld krijgen. Ik hoor het ze bijna zeggen: "Dat is die vrouw van wie het huis is afgebrand". Niemand spreekt me erop aan. Dat is blijkbaar te ongemakkelijk. Zo voelt het voor mij ook. Als ik in de auto zit met mijn aangeschafte doosjes Merci barst ik in huilen uit. Het besef treft me vol: ik heb hier in de super niets meer te zoeken. Ik heb geen kast meer om de boodschappen in te doen, geen huis om naartoe te gaan. Dit is mijn plek niet meer. En dan realiseer ik me dat het programma dat ik voor mezelf in gedachten had te ambitieus is. Ik breng de spullen die dag niet terug. Dat lukt me niet. Ik rij terug naar de boerderij van mijn zus, waar we op dat moment wonen. We drinken koffie, ik herpak mezelf en samen met mijn zus als steun en toeverlaat ga ik alsnog de identiteitspapieren regelen. 

Ook nu is het rustig in de super. Misschien moet ik er daarom wel aan denken. Misschien is het ook wel omdat ik nu wel een huis heb waar ik mijn spullen heen kan brengen. Als ik met mijn schoonmaakmiddelen de deur uitloop en voor het eerst na ruim een jaar weer linksaf sla naar huis, emotioneert dat me. Ik heb me niet gerealiseerd hoe erg ik het heb gemist. Gelukkig maar.

Ik mis je nu al

"Hee mam, moet je eens luisteren, Claudia de Breij zingt ons lied." Ze laat het even horen. De titel van het nummer is Ik mis je zo graag. Het gaat vooral om de regel in het refrein Ik mis je nu al. We weten niet wie ermee is begonnen. Ik kan het me ook niet herinneren. "Dat doet er eigenlijk ook niet toe", zegt de oudste. "We zeiden het tegen jou als je wegging.", zegt de jongste. Lees: als ik naar het werk ging. Zij voegde daar de enkele keer dat ik een paar dagen wegging dan nog aan toe: "Het hele huis ligt vol met tranen." En nog sms't de oudste regelmatig als ze net in de trein naar Enschede zit: Ik mis je nu al. En dat is dan geheel wederzijds. Zo zijn wij. Dit is ons lied.

 

Claudia weet het mooi te zeggen en zingen. Dit is ook een geweldige titel en heel waar: Ik onthou van jou. 

 

Over deze blogde ik al eens eerder. Onwaarschijnlijk mooie cover.

Pietertje heeft de brand overleefd

Ooit maakte mijn oom Pieter een klein stoeltje voor zijn kinderen. Die kwam bij ons terecht en wij vernoemden hem naar zijn maker: Pietertje. Mijn vader maakte ook stoeltjes voor onze kinderen. Het waren handige Mondriaan-achtige stoeltjes in vrolijke kleuren. Die stonden boven en overleefden de brand niet, maar Pietertje wel. Pietertje stond in de kamer bedolven onder een stapel woontijdschriften. En dat is hoogstwaarschijnlijk zijn redding geweest. Ik ventileer mijn theorie bij E. "Denk je ook niet dat hij het daarom heeft overleefd?", zeg ik. "Hetzelfde geldt voor ons met al die rotzooi op de zolder. Dat heeft ons gered." E. wil er geen uitspraken over doen. Maar zei de expert niet zelf dat het vuur voordat ik wakker werd al zo'n  drie uur brandde en zich heeft 'gevoed' met alles wat op zolder stond?

Alle andere houten stoelen beneden waren namelijk verkoold. En ook Pietertje is niet helemaal ongeschonden uit de strijd gekomen: zijn poten zijn een beetje scheef getrokken en hij was natuurlijk wel een beetje ingebrand. Aan de scheefgetrokken poten kunnen we niets doen. Maar dat geeft Pietertje alleen maar extra karakter. Onze jongste gaf hem vanmiddag een verfbeurt. En nou staat hij te drogen: blinkend wit. En dat ie een beetje scheef is? Schaif stait laif.